今天是3·15消费者权益日
在日常生活中
无论是购物、用餐还是享受服务
我们都有可能遇到各种消费问题
面对这些问题
你会选择忍气吞声
还是勇敢地站出来
维护自己的权益呢？
今天，海南高院带来
9个消费者维权典型案例
一起来看
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目 录
①章某某与三亚某医疗美容机构服务合同纠纷案
②许某某与马某、浙江某网络公司信息网络买卖合同纠纷案
③海口某物业公司与海口市场监督管理局美兰分局、海口市场监督管理局行政处罚及行政复议案
④林某某等4人犯销售不符合安全标准的食品罪案
⑤新购汽车因严重安全性能故障退货案
⑥港口拒绝丢失纸质票旅客登船案
⑦航司要求乘客支付退票费案
⑧手机经营者夜拦女大学生强制消费案
⑨医院拒退患者挂号费案
案例1
章某某与三亚某医疗美容机构服务合同纠纷案
【案例要旨】
消费者选择医疗美容服务时应保持谨慎和理性，医疗美容服务提供者及其提供具体服务的人员应当具备从业资质，坚持诚信规范服务。
【基本案情】
章某某从某个人用户微信朋友圈获悉“颜值国际天鹅少女颈”美容项目。2018年11月，章某某向三亚某医疗美容机构支付1.8万元购买“天鹅少女颈”项目，双方未约定项目具体内容。三亚某医疗美容机构完成服务后，章某某不满意，三亚某医疗美容机构另赠章某某1次颈纹修复，并服务完毕。2018年12月，章某某另支付980元购买“御龄焕颜卡”项目（包含1年单部位除皱，赠送半年6次水光针）。章某某2次除皱后，三亚某医疗美容机构以出于人体肌肤水平考虑，除皱项目1年最多使用2次为由，不同意再行除皱操作。此外，在赠送项目使用期间，章某某进行2次水光针操作。后因双方矛盾，章某某向多个政府职能部门投诉。后章某某向法院起诉，诉请三亚某医疗美容机构退还“天鹅少女颈”项目美容费用1.8万元并3倍赔偿损失计5.4万元，退还“御龄焕颜卡”费用980元。
【裁判结果】
法院认为，章某某提供的某个人用户微信朋友圈广告信息不属于三亚某医疗美容机构对“天鹅少女颈”项目的承诺，不属于双方服务合同的内容。三亚某医疗美容机构已提供颈纹修复服务，章某某自述项目实际效果20%，故不能认定三亚某医疗美容机构存在虚构、夸大项目效果的欺诈行为，章某某应支付“天鹅少女颈”项目美容费用1.8万元。关于“御龄焕颜卡”项目，三亚某医疗美容机构未告知章某某项目详情，除皱服务属于医疗美容，三亚某医疗美容机构未提供证据证实其为章某某提供除皱服务的医生具有医师资格，“御龄焕颜卡”项目服务不符合合同约定。因“御龄焕颜卡”项目服务合同无法继续履行，已服务部分无具体价格，故判决三亚某医疗美容机构退还章某某“御龄焕颜卡”费用980元。
【典型意义】
随着社会经济发展水平日益提高，人们的生活需求呈现多样化发展，医疗美容在此背景下成为新的消费增长点。医疗美容本质上为医疗行为，具有专业性要求。产品使用和服务具有一定风险性，有些甚至具有创伤性和侵入性，不规范使用或者操作不当导致的后果难以修复。消费者选择医疗美容服务时应保持谨慎和理性，认真核实服务提供者的资质、广告发布主体及内容、服务内容等具体信息。医疗美容服务提供者及其提供具体服务的人员亦应当具备从业资质，坚持诚信规范服务，采取足以让消费者明白的合理方式，告知消费者所选择服务的详细具体情况，确保消费者充分知情后理性选择交易。法院根据本案证据及当事人陈述所反映的事实，判决消费者和医疗美容服务提供者分别承担各自相应的责任，有利于引导医疗美容服务领域中的消费者树立风险防范意识，服务提供者提高规范诚信服务意识，促进医疗美容领域形成良好的消费服务环境。
案例2
许某某与马某、浙江某网络公司信息网络买卖合同纠纷案
【案例要旨】
经营者使用格式条款与消费者订立管辖协议，未采取合理方式提请消费者注意，该管辖协议无效。
【基本案情】
2021年9月，许某某通过某交易平台向马某购买苹果牌手机，在某交易平台线上签署《某某社区用户服务协议》，约定邮寄交货，收货地址为海南省海口市。后因发货事宜发生纠纷，许某某向法院起诉马某、浙江某网络公司连带退还商品价款1300元，并按照“不发货或者假一赔百”的承诺支付惩罚性赔偿13万元，共计13.13万元。浙江某网络公司在答辩期内提出管辖权异议，认为《某某社区用户服务协议》已约定管辖，案件应移送杭州互联网法院审理。
【裁判结果】
法院认为，本案为信息网络买卖合同纠纷。案涉《某某社区用户服务协议》系浙江某网络公司自行制定并通过网站公布的格式条款协议。浙江某网络公司没有举证证明其在网站的醒目位置已标注协议中的管辖条款，并通过合理方式提请许某某注意，未尽说明义务，故协议中的管辖条款无效。许某某通过某平台向马某购买手机，约定邮寄交货，收货地址为海南省海口市，故本案的合同履行地为海南省海口市，海口市的法院对本案有管辖权，案件依法不应移送杭州互联网法院。
【典型意义】
本案系消费者在互联网平台交易发生的纠纷。实践中，平台运营者大多事先制作并于平台网站、页面公布类似案涉《某某社区用户服务协议》的合同，包含双方发生纠纷的处理方式以及有权处理纠纷的法院等格式条款，消费者使用平台交易须线上签署协议。因消费者未参与制定协议条款，法律规定协议提供一方即平台运营者应采取合理方式提示对方即消费者，注意平台免除或者减轻自身责任等与消费者有重大利害关系的条款，按照消费者的要求对该条款予以说明。在互联网交易平台广泛使用格式条款的情况下，本案对平台运营者依法规范使用格式条款，注意履行对消费者的提示和告知义务，切实维护消费者合法权益具有显著积极意义。
案例3
海口某物业公司与海口市场监督管理局美兰分局、海口市场监督管理局行政处罚及行政复议案
【案例要旨】
物业公司向业主转供电不得提高终端用户电价标准，不得以电费名义收取用电以外的其他费用。
【基本案情】
2016年1月，海口某物业公司与案涉小区开发商签订《前期物业管理服务合同》，约定海口某物业公司提供的物业服务包含代收代缴电费等，其他物业服务资金费用由业主或物业使用人向海口某物业公司交纳。2016年8月,海口某物业公司与海口供电局签订供用电合同，约定海口供电局向小区用电人供电，实施单一制电价等。2017年12月5日至2018年5月间，海口某物业公司先后以单价0.85元/度、0.61元/度与公摊电费0.24元/度之和0.85元/度的标准向小区住户收取电费。2018年5月、2019年5月，海口供电局向海口某物业公司开具增值税专用发票，载明电费均价0.61元/度-0.63元/度。2019年10月，海口市场监督管理局责成美兰分局处理小区住户反映的海口某物业公司违规收取公摊水电费行为。美兰分局于2020年4月作出行政处罚决定，认定自2017年11月至2019年10月间，海口某物业公司向业主收取的电费高出其向电网企业缴纳的电费，责令立即停止违法行为，并罚款6万元。海口某物业公司不服，向海口市场监督管理局申请行政复议。2020年6月，海口市场监督管理局作出复议决定，维持美兰分局处罚决定。海口某物业公司向法院起诉，请求撤销处罚决定和复议决定。
【裁判结果】
法院认为，案涉小区未实现抄表到户，海口供电局无法直接供电到终端用户。海口某物业公司为案涉小区物业服务提供者，其从海口供电局购电后按个体使用量收取电费，属转供电行为。海口某物业公司依法不得提高终端用户电价标准，不得以电费名义收取用电以外的其他费用，不得向业主收取手续费等额外费用。海口某物业公司从海口供电局处购电成本价约为0.6元/度，自2011年11月起按0.85元/度向小区业主售电，属于提高终端用户电价标准；自2018年12月起将“电费”（0.61元/度）和“公摊电费”（0.24元/度）分开列收，属于以电费名义收取用电以外的其他费用。海口市场监督管理局美兰分局作出的处罚决定及海口市场监督管理局作出的复议决定，事实清楚，适用法律正确，程序合法，故判决驳回海口某物业公司的诉讼请求。
【典型意义】
电价系国家政策指导定价，为确保国家电费政策红利传达到终端用户，不允许转供电主体对指导电价加价销售，更不允许转供电主体对电价加价后盈余用作他用。海口某物业公司为案涉小区提供物业服务，作为转供电主体代收业主电费时，未按照国家核准的电价和用电计量装置的记录计收电费，违法提高终端用户电价标准并以电费名义收取业主用电以外的其他费用违反多项法律法规，属于侵害业主即消费者合法权益的典型现象，依法应予纠正。
案例4
林某某等4人犯销售不符合安全标准的食品罪案
【案例要旨】
对危害食品安全犯罪适用缓刑应同时宣告禁止令。
【基本案情】
林某某、吴某某、陈某、周某某4人从事冻品生意。林某某2018年1月至2019年8月间购进的牛腩、猪脚来自疫区，小排（猪排）检出沙门氏菌，检测不合格。吴某某于2018年1月至2019年8月间购进的牛腩、大爪、鸡尖来自疫区，小排、大鸡爪检出沙门氏菌，鸡尖检出呋喃西林代谢物项目，鸡翅检出氯霉素项目，均检验不合格。陈某于2018年1月至2019年8月间购进的牛腩、猪脚来自疫区,小排检出沙门氏菌，鸡翅检出氯霉素项目，均检验不合格。周某某于2018年3月至2019年8月间购进的牛腩来自疫区，小排检出沙门氏菌，检测不合格。
【裁判结果】
法院认为，林某某等4人销售不符合安全标准的食品，足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病，均已构成销售不符合安全标准的食品罪。4人在公安民警电话传唤后主动投案，并如实供述罪行，均认罪认罚，故判决4人犯销售不符合安全标准的食品罪，判处有期徒刑、适用缓刑、并处罚金并禁止在缓刑考验期限内从事食品生产、销售及相关活动。
【典型意义】
食品安全关乎人民群众的身体健康和生命安全。人民法院办理危害食品安全刑事案件，应当依照刑法规定的条件严格适用缓刑。根据犯罪事实、性质、情节和悔罪表现，依法可以对被告人适用缓刑的，应当同时宣告禁止令，禁止被告人在缓刑考验期限内从事食品生产、销售及相关活动。在食品安全刑事犯罪领域设定禁止令制度，体现了国家对维护食品安全秩序，对危害食品安全犯罪行为的特殊打击和预防，亦有助于引导和修正相关人员的从业选择和行为，最大限度地发挥刑事司法一般社会预防、引导的制度功能。
案例5
新购汽车因严重安全性能故障退货案
【案例要旨】
在家用汽车产品三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行2次修理，严重安全性能故障仍未排除，消费者要求退货的，销售者应予退货。
【基本案情】
2021年11月，李某向海南省消费者委员会投诉，反映其于2021年8月从某汽车销售公司购得轿车1辆，支付车价58.03万元。8月11日接车当日，因发动机严重抖动，李某驾车返回店内，维修部升级车辆软件并答复车辆没有问题。8月22日下午，李某驾车行驶时，发动机亳无征兆突然停止，导致车辆突然降速停止，显示屏发动机故障灯、防滑灯亮起，并显示“主动制动辅助系统功能范围受限，停止运作、主动式盲点辅助系统停止运作”。李某立即通过车载SOS呼叫，售后人员联系拖车将车辆拖回维修部。维修部经测试、升级、读取故障码后，称找不到原因，要求李某继续驾驶车辆，如再出现问题及时联系。9月27日、10月25日，李某驾车于市内道路行驶时重复出现以上故障，车被拖回公司，但却始终找不到原因。某汽车销售公司将故障码报给厂家，也始终无法找到原因，李某遂将车辆停放在某汽车销售公司。因车辆无法维修，李某提出退货，某汽车销售公司不同意，李某遂向海南省消费者委员会投诉要求退车。
【处理过程及结果】
海南省消费者委员会接到投诉后，向某汽车销售公司联系核实李某反映的情况。经核查，李某反映的情况属实。查清投诉事实后，海南省消费者委员会召开投诉调解会。会上，某汽车销售公司辩称车辆故障原因为软件问题，不属于主要部件，且厂家正在抓紧研究解决，不符合退货条件。海南省消费者委员会认为，被投诉车辆故障属于《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》（2013年版）所称严重安全性能故障，严重危及人身、财产安全，符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(2012年版）第二十条第3款“在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：(一)因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；……”的规定，应予退货。在车辆故障无法解决且相关规定明确的情况下，某汽车销售公司同意退车并退回相关合理费用，李某对处理结果表示满意。
【典型意义】
汽车为高速运转交通工具，带有危险性，其安全隐患不仅危害车主、车上其他人员安全，也对公共交通构成严重威胁。购置汽车对于一般居民家庭而言为重大消费支出，牵涉家庭生活方方面面，深度影响生活质量。鉴于此，汽车质量问题属于消费者权益保护重点领域。此次投诉所涉车辆价值较高，发动机自车辆购入当天起就多次突发严重安全性能故障，经多次检测维修仍未能排除，已导致消费者无法安全使用车辆。海南省消费者委员会查清事实后，按照《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等规定要求并督促销售者向消费者退车并退回相关合理费用，有效维护了消费者的合法权益。
案例6
港口拒绝丢失纸质票旅客登船案
【案例要旨】
旅客实名购票的情况下，运输企业应通过积极推进管理和技术创新，为旅客实名制购票提供便利。
【基本案情】
2020年2月，海南省消费者委员会接到林某投诉，反映其于春节前驾车自广东省深圳市返回海南过年，通过微信公众号提前购买2020年1月31日轮渡票（林某等3人及1辆小车）共计415.5元去往广东省深圳市。1月31日当天，林某等人抵达港口获取纸质票，登船通过安检时发现纸质票丢失，遂将微信购票信息、有关记录、身份证、车辆驾驶证等向票检员出示，请求凭此登船，票检员告知公司规定此种情况下只能重新购票登船。为按时抵达广东省深圳市，林某等3人只好重新购买当天船票登船。事后，林某认为其已通过微信公众号实名购买船票，虽纸质票丢失，但所有信息保存于手机，足以为证，其本人所持身份证等证件原件与手机所存信息一致，港口应同意登船，港口的登船规定不公平、不合理，遂向海南省消费者委员会投诉要求退回原购票款。
【处理过程及结果】
海南省消费者委员会接到投诉后向港口管理所核实投诉情况，港口管理所主要负责人表示情况属实，因人车流量大，按上级部门规定人工检验纸质票放行，林某丢失纸质票只能按规定重新购票登船，原购票不予退款。海南省消费者委员会认为，纸质票丢失不能登船的主要原因是港口验票手段跟不上售票系统要求，旅客既已通过微信公众号实名购买船票，即使不慎丢失纸质票，验票时仍可持身份证、手机保存的购票信息等向票检员出示，证明其购票人身份，经核查一致后应允许旅客登船，港口人工检票方式落后不能让旅客买单。港口的做法不公平、不合理，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利”的规定，港口管理所应按《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿”的规定，赔偿旅客损失。港口管理所仍以只能执行上级公司规定无法退款为由拒绝退款。海南省消费者委员会遂联系港口管理所上级公司，指出公司规定和做法违反《中华人民共和国消费者权益保护法》。2月11日，经核实丢失的纸质票未被使用，港口管理所最终同意向林某退款。
【典型意义】
近年来，我国运输业快速发展，运输网络覆盖范围越来越广，为社会生产生活提供巨大便利。为提高运输服务质量，便捷高效管理运输秩序，我国运输管理部门推广实名制购票制度，要求和鼓励运输企业通过提升场地、设备，积极推进管理和技术创新，为旅客实名制购票提供便利。此次投诉事件中，港口管理部门实行实名制购票的同时却未同步提升设备和技术，旅客纸质票不慎丢失，但在其提供相关证件原件、实名制购票信息、本人到场的情况下港口仍要求旅客重新购票方能登船，且不予退还原购票费用，严重影响旅客运输体验，侵害旅客合法权益，既不公平亦不合理，与国家要求和法律规定相悖，应及时改进调整。
案例7
航司要求乘客支付退票费案
【案例要旨】
办理乘客退票事务时，航司应本着实事求是的原则，根据实际情况，客观合理地解决问题，不能机械收取退票费。
【基本案情】
2021年10月，深圳市消费者李某向海南省消费者委员会投诉，反映其和家人共3人为来海南旅游购买某航司10月8日深圳飞三亚去程航班机票，同时购买10月14日该航司海口飞深圳返程航班机票。因10月8日去程航班遇台风取消，海南之行随之取消。为此，李某请求航司全额退回10月14日返程航班机票费用1660元，但航司坚持按常规退票方式收取退票费624元（208元/人）。李某认为非常不合理，投诉请求某航司全额退回10月14日返程航班机票费用，并列举其为海南之行预订的酒店、民宿全部全额退款处理作为证据。
【处理过程及结果】
海南省消费者委员会接到投诉后经核查李某反映情况属实。海南省消费者委员会认为，因台风原因10月8日去程航班取消，李某无法按期前往海南旅游，10月14日返程航班与去程航班密切关联，去程航班因台风取消导致返程承运合同无法履行，李某已将上述情况及时通知航司，可部分或者全部免除其责任，李某请求全额退还返程航班机票费用合法合理，遂联系某航司海口办事处处理。经协商，某航司最终同意全额退款。
【典型意义】
机票退费引发的纠纷向来系较难解决的消费纠纷类型之一。本次投诉中，李某去程航班因台风取消办理全额退款，预订住宿也办理全额退费，李某在同一航司办理返程航班退票时却被要求支付退票费。仅从返程航班单程来看，该航班并未直接受到台风影响，航司向李某收取退票费用似乎合理。但该处理方式明显忽略了李某为同一行程在同一航司订购往返航班、返程航班与去程航班密切关联、去程航班取消非因李某自身原因等事实，对李某明显不公。海南省消费者委员会督促航司本着实事求是原则，根据实际情况，客观合理地解决李某退票问题，而不能在明显存在关联事实的情况下，孤立地看待其退票申请，机械收取退票费用，值得肯定。
案例8
手机经营者夜拦女大学生强制消费案
【案例要旨】
消费者依法享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。
【基本案情】
2021年6月23日上午，海南省消费者委员会接到女大学生余某投诉称，6月22日晚9:00回校途中，一个自称某品牌手机销售公司员工的人将其拦下，称该公司正在开展促销活动，要求扫描二维码、帮助投票、点击抽奖。余某配合当场抽奖并抽中1台未上市型号智能手机，该员工将余某带进公司门店。店长田某查看余某支付宝信用度、花呗额度等情况后，要求余某填写身份证号、手机号码等个人信息注册海淘商城账号，随后告知这是一个推广活动，因经评价余某信用良好，已向余某海淘账户充值5000额度，余某抽中1部手机，需签署《领取名额业务确认单》才能获取手机并同时用去3500额度，要求余某用支付宝花呗套现5000元交给公司，余某拒绝。该店员工称已向余某海淘账户支付5000额度，余某必须使用支付宝花呗套现5000元给公司。后余某为尽快返校，在该店员工强行要求下不得已签署《领取名额业务确认单》并套现3500元交给该公司，并于晚上10点半走出该公司店门。回校后，余某打开海淘商城页面，发现该公司向其账户充值的5000额度是5000积分，不能直接用于购买商品。余某认为，该公司的行为属于强制甚至胁迫消费，要求退款。
【处理过程及结果】
海南省消费者委员会认为，手机销售公司的行为带有明显的强制交易特征且有侵犯余某人身自由的嫌疑，属于典型的拦路强制胁迫消费。在接到投诉当天即向手机销售公司核实情况同时进行普法教育，指出其促销行为明显违法，将导致严重的法律后果，要求其必须马上给余某退款。手机销售公司于当天下午向余某道歉并全额退款，余某收到全额退款后对海南省消费者委员会表示感谢。
【典型意义】
消费者依法享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。经营者与消费者交易应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，恪守社会公德，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易，不得侵犯消费者的人身自由或者侵害消费者个人信息相关权益。日常生活中，经营者为开展促销活动在道路繁华路段派发宣传单等，使消费者了解活动内容属正常现象，但夜间对女性拦路强制游说进行促销，涉嫌违法强制消费，侵害消费者合法权益，应当依法纠正。
案例9
医院拒退患者挂号费案
【案例要旨】
医疗服务是否属于《中华人民共和国消费者权益保护法》所界定的消费关系，法律没有明确统一规定，但是不应就此认为在医院提供医疗服务过程中的所有行为以及引发的纠纷均不能适用《中华人民共和国消费者权益保护法》。
【基本案情】
2021年3月，海口市民张某（逾60岁）到海南省消费者委员会投诉，反映其于2021年1月在海口某医院心血管科就诊，处方药短缺，按医院规定经就诊医生签名同意可以退回挂号费，但只能“当次有效，过期无效”。因当天在医院办理其他事情，张某来不及办理退号退款，于2月底再次就诊时向门诊部说明原因，要求退回1月份挂号费，门诊部不同意。当天，张某向门诊部领导、医院纪检部门反映，要求退费亦遭拒。张某认为，医院做法不合理，要求海南省消费者委员会帮助其退回挂号费13.8元。
【处理过程及结果】
海南省消费者委员会根据张某投诉情况向医院发函核查属实。医院反馈，患者挂号就诊，如处方药短缺，可经医生同意退回当次挂号费，是医院向患者推出的优惠措施，但只能“当次有效，过期无效”。“过期无效”的主要原因是根据医院财务处退费流程相关管理规定，退号退费应当天申请、过期作废。海南省消费者委员会认为，医院同意因药品短缺为患者退回挂号费的本意是优惠患者特别是部分底层患者，虽患者退号退费申请过期，医院亦应考虑部分申请的特殊性予以特殊办理。后经海南省消费者委员会协调，该院同意约定时间为张某办理退费，张某表示满意。
【典型意义】
医患关系所体现的医疗服务是否属于《中华人民共和国消费者权益保护法》所界定的消费关系，法律没有明确统一规定，但是不应就此认为在医院提供医疗服务过程中的所有行为以及引发的纠纷均不能适用《中华人民共和国消费者权益保护法》。一般来说，医院挂号费金额不高，但即便如此，仍然受到大多数普通老百姓的关注。张某投诉的医院退号退费“当次有效，过期无效”的规定类似《中华人民共和国消费者权益保护法》所指的“通知、声明、店堂告示”，对患者的时间要求没有充分考虑特殊情况，实际限制了患者的权利，为便于财务管理，惠及患者的措施的实施效果却打了折扣。医疗服务因其公益性，更应注重各项服务措施的人性化，否则不但无法让患者感受到医院各项惠民措施的本意，反而可能引发新的纠纷。海南省消费者委员会将本投诉件反映的问题参照《中华人民共和国消费者权益保护法》处理，及时协调医院化解矛盾，有效保护处于弱势地位的老年患者的合法权益，同时对医院改善医疗服务质量提出有益建议，应予肯定。